Google Helpouts – Social Media Technik verändert den Versicherungsvertrieb und Service

Helpouts Homepage

Google Helpouts ist rausgekommen!

Helpouts von Google ist an den Start gegangen. Ein Dienst für Online-Schulungen per Video-Konferenz. Mit Helpouts können sich Google+-Mitglieder in Bereichen wie Gesundheit, Fitness, Kochen, Garten, Kunst und Musik, Computer und Elektronik oder Bildung gegenseitig helfen. Also eine echte Technik die über ein Social Media Netzwerk funktioniert. Das ganze kostet eine Gebühr von aktuell  20%, die an Google geht.

Helpouts Homepage 2

Basis von Helpouts ist Googles Videokonferenz-Tool Hangouts. Wie ich bereits im Juli 2013 geschrieben habe ist für mich klar, dies sind die ersten großen Schritte, welche Beratung und Service in das Netz verlagern werden. So etwas passiert natürlich nicht über Nacht. Ist aber eine einfache Technik im Angebot, verändert sich das Verhalten von Nutzern und Kunden. Ab einem bestimmten Punkt verändern sich dann auch die Kaufgewohnheiten und die Erwartung an Service. Damit ist (für mich) klar, die Versicherungsbranche trifft diese Social Media Technik beim Vertrieb und beim Service im Kern. Zur Homepage https://helpouts.google.com/home

Wann Helpouts nach Europa und Deutschland kommt ist noch nicht klar. Google hat den Launch erst im August bekanntgegeben. Als sich in den USA genug Kunden, also Helpout Anbieter, angemeldet haben. Bei einem dauerhaften Erfolg, wird sich Helpouts noch weiterentwickeln. Der aktuelle technische Stand ist also nur eine Momentaufnahme, genauso wie das Nutzerverhalten.

Das Video sagt und zeigt mehr als 1000 geschriebene Worte! Beratung Face to Face, Unterlagen Online erklären…

Es folgt der Beitrag aus 06/2013

Helpouts

Ist dies so?

  • Verändern Social Media Technik und Social Media Anwendungen Geschäftsprozesse der Versicherungsvermittler und der Versicherer?
  • Was bedeutet die neue Technik / Anwendung Hangouts und Helpouts für mein Kerngeschäft?

Bisher nutzen Versicherer Social Media für das Reputation-Management, also die Markenbildung. Darüber hinaus auch als PR- und Werbekanal. Neu aber noch selten, wie die Allianz, nun auch für den allgemeinen Kundenservice. Das war es aber schon in dem Social Media Versicherungsuniversum.

Durch eine technische Entwicklung  mit Google Anwendungen werden nun die Karten neu gemischt. Die Versicherungsvermittler, also der Vertrieb und die Versicherungen stehen durch diese technische Basis vor völlig neuen Herausforderungen. Erst Email und Mobiltelefon, nun wird es schneller, mächtiger und verändert alles im Kern-Geschäfts-Prozess!

Plötzlich kommt Google und die gewachsenen Beratungs-, Verkaufsprozesse- und die Serviceprozesse (z.B. Schadenmeldung) müssen bald auf Social Media umgestellt werden. 

Der Beitrag “Bringt Google dem Handel die Beratungskompetenz zurück?”  auf excitingcommerce.de beschreibt ein Projekt von Google, welches auch den Servicebereich bzw. die Beratung von Dienstleistern nachhaltig verändern könnte:

"Unter dem Namen Helpouts arbeitet Google an einer 
E-Commerce-Plattform für Live-Video-Beratung und -Hilfe." 
http://www.excitingcommerce.de/2013/08/google-helpouts.html

Neben Google Hangouts ist übrigens im Beitrag auch Hangouts On Air erwähnt. Hangout ist ein Videokonferenzsystem (Videoanruf) mit maximal 10 Teilnehmern gleichzeitig. Die Erweiterung davon ist Hangout on Air, eine TV Übertragung mit vielen Zuschauern, die aber nur über Kommentare etc. interagieren können. Damit kann praktisch jeder seine eigen TV-Show veranstalten mit tausenden Zuschauern. Hangouts On Air wird gleichzeitig aufgezeichnet und automatisch im Youtube Kanal des Veranstalters hinterlegt.

Vorteil beider Hangouts-Systeme: Völlig Kostenfrei und ohne große eigene Technik. Voraussetzung ist nur ein Account bei Google bzw. damit auch bei Google+.

Mit Helpouts entwickelt sich nun etwas, was die Basistechnik von Hangouts nutzt, aber diese in Richtung Beratung und Service weiterentwickelt. Man muss kein Wahrsager sein! Gerade dies wird eine Welle oder besser Veränderung auch im Bereich der Versicherungsbranche auslösen!

Nach meinem aktuellen Wissenstand ist Hangouts On Air in Deutschland noch mit rechtlichen Problemen behaftet. Es bedarf einer Ausnahme-Genehmigung der zuständigen Landesmedienanstalt. Dies betrifft aber nicht das Videokonferenzsystem Hangouts selbst, da dies nur im kleinen Kreis statt findet (max. 10 Personen).  Aber auch dieses veraltete Gesetz aus der Zeit der Besatzungsmächte wird bald fallen! #Neuland

http://de.wikipedia.org/wiki/Google_Hangout

 

R+V Versicherung ist Social Media Best Practice Beispiel!

Teddy

Das Schwergewicht Google vermarktet aktuell in eigener Sache eine Kampagne der R+V Versicherung als Best Practice Beispiel.

Ein Google Video und eine Fallstudie http://services.google.com/fh/files/misc/rundv_casestudy.pdf sollen Lust machen sich als Unternehmen mehr auf das soziale Netzwerk Google+ einzulassen. Natürlich macht Google damit für sein hauseigenes Google+ Netzwerk Werbung.

 

Dahinter steht aber eine Kampagne des Versicherers, die auch Social Media Insider und Google+ Experte Philip Steuer eine „tolle Überlegung“ und „super Aktion“ findet. Die Aktion mit dem Namen „Teddys suchen ein Zuhause“ bietet kurz vor Heiligabend 2012 einen emotionalen Deal an. Jeder Nutzer der die R+V Versicherung https://plus.google.com/+ruv/posts in seine Kreise aufnimmt, spendet damit als Google+ Follower automatisch einen Teddy. Der Kuschelbär hat am Ohr ein Namensschild, auf dem der Name des Spenders steht. Gleichzeitig werden die Fotos der Teddys mit den Spendernamen am Ohr hochgeladen und via “Tagging” mit dem Spender verbunden. So sieht jeder Follower „seinen“ persönlichen Spenden-Teddy mit eigenem Namen. Klassische Interaktion wie Teilen, +1 und Kommentare sind dann ein sofort messbares Ergebnis dieses individuellen Content.

Die Kuschelbären sind folgend an die Stiftung Bärenherz, Kinderkrankenhäuser und kinderorientierte Institutionen übergeben worden. Hier bestätigt sich erneut, Social Media funktioniert wie der Mensch im Kern funktioniert. Über Emotionen und Gefühle. Hier haben die Follower das Gefühl bekommen etwas Gutes zu tun und die Freude, einen persönlichen Spenderteddy mit Namen auf einem Foto zu sehen. “Tue Gutes und rede darüber“ trifft in dem Fall auf alle Beteiligten zu, sowohl auf das Versicherungsunternehmen, als auch den einzelnen Teilnehmer.

Das Resultat der Aktion:

  • 1650 Follower in den 10 Tagen Aktionszeitraum.
  • Wohltätigkeitsaktion mit zahlreichen Foto-Beiträgen bringen viele positive Kommentare und +1 Bewertungen.
  • Nutzer treten in sehr aktive Dialoge ein.
  • Soziale Imagebildung auf allen Kanälen und Netzen.

Eine Information sollte auch andere Versicherer am Markt hellhörig werden lassen. Nach der Kampagne haben die Wiesbadener Ihre neue Community-Basis gefragt, welche Themenschwerpunkte in Zukunft von Interesse sind. Im Ergebnis wünschen sich die Google+ Community der R+V Beiträge zu Versicherungstipps und Versicherungsinformationen. Weiter auch Einblicke hinter die Kulissen des Unternehmens. Diese Themen findet die Google+ Community am interessantesten, schreibt der Versichere auf seinem Blog. Als zentrale Frage stellt sich natürlich mit welchem Content dies geschehen wird. Wie werden die Follower auch in Zukunft „engaged“ werden. Eines hat die R+V aber geschafft, selbst Google ist ein Follower der Wiesbadener geworden.

[ratings]